El Director de Servicios de Resolución de Conflictos en Butts Associates y profesor de la Escuela de Economía de la Universidad Católica Andrés Bello, Sergio Raia, a través del webinar, Herramientas de gestión del cambio en tiempos de pandemia, planteó una valiosa conferencia sobre qué es una gestión de cambio en una organización, los factores que la afectan, quiénes la integran y las herramientas para mejorar una gestión.
Raia inició la conferencia hablando sobre el cambio, definéndolo como la adaptación a las cosas nuevas que están ocurriendo para poder funcionar de la mejor manera posible. La globalización permite que el mundo se esté integrando, mientras que en cada organización se genera un cambio que modifica su estructura, estrategias, métodos operativos, tecnologías y cultura organizacional.
Sergio comentó que en la situación actual de pandemia, las personas han tenido que ir cambiando y rompiendo con muchas barreras organizacionales. Esta situación ha dado como consecuencia la necesidad de que se repiense la realidad como era percibida, a pesar de que incluso antes del Covid-19 ya se estaba experimentando una condición o dinámica cambiante. Añadió que si hay algo constante en esta vida, es el cambio, el cual se tiene que ir enfrentando desde todo punto de vista.
En ese sentido, el profesor expresó que la adaptación y el correcto funcionamiento de una organización, depende tanto de factores externos, como de factores internos. Entre los externos, no controlables por ésta, mencionó catástrofes como la pandemia, las nuevas exigencias de los clientes y la competencia entre las organizaciones para poder adaptarse a nuevas tecnologías, nuevos mercados, a esos océanos azules atacando oportunidades innovadoras.
Entre los factores internos, los cuales sí están dentro de la esfera controlable de las organizaciones, Raia incluyó factores como, eventos, personas, sistemas, estructuras y condiciones dentro de las organizaciones. 
El Director también habló sobre los éxitos y fracasos en estudios sobre la gestión de cambio de las empresas. Raia se refirió a dos estudios. El primero, del libro “Leading Change” de John Kotter, donde solo el 30% de los programas que aplican cambios triunfan. El segundo estudio realizado por McKinsey en 2008, menciona que uno de cada tres programas triunfa. Sobre las posibles causas que pueden generar estos resultados, indicó el alto grado de estrés en las personas involucradas, ya que éstas extrapolan su estrés hacia las organizaciones.
En esa misma línea, conversó sobre el conflicto que entra en juego en estos programas, el cual aparece en las personas ante el estrés que viven al estar dentro de los programas de cambio de la organización, por el miedo a lo desconocido, el roce entre las personas, incompatibilidad de aspiraciones personales versus las de la organización, sin alternativas que satisfagan a ambas partes.
Raia comentó que el conflicto, se puede evitar o afrontar. Cuando se evita, se pueden estimar los costos involucrados, pero también se acumulan situaciones, ocasionando que escale y que las personas no sepan cómo enfrentar cada una de ellas, lo cual, genera gran estrés y puede repercutir en el programa de cambio. Si se afronta, no es sencillo estimar los costos asociados, por lo que es importante prepararse correctamente para hacerlo. En ese sentido, el profesor de la Escuela de Economía recomienda tener herramientas que permitan atender las situaciones que afectan a las personas, para que hagan suyo el cambio y contribuyan de manera efectiva para lograrlo.
Sergio destacó que se requieren más líderes y menos gerentes en las organizaciones. Liderar un cambio es la disciplina que guía cómo se prepara, se equipa y se apoya a las personas para que estén en la capacidad de adoptar el cambio, impulsar el éxito y los resultados de la organización.
En ese sentido, expresó que se necesita generar confianza para ganar los corazones y las mentes de las personas que trabajan en organizaciones, debido que la influencia de los líderes en el resto de los trabajadores y su capacidad para trasmitir cuáles son mejores prácticas, es fundamental para que las empresas puedan afrontar el cambio organizacional y lograr que las distintas partes se sientan motivadas a llevarlo a cabo, reduciendo así el estrés de cada empleado.
Finalmente, indicó que la comunicación es el medio para generar confianza en las organizaciones. Con base en esto, presentó el Ombuds Organizacional como herramienta de gestión de cambio. Ombuds hace referencia a una o varias personas que están dentro de las organizaciones, designadas para facilitar la resolución informal de las preocupaciones de los empleados, gerentes, y a veces, de clientes externos de la organización.
Para finalizar la conferencia, luego de la intervención de Sergio Raia, se pasó a una ronda de preguntas que dio por finalizado este espacio. Para visualizar el webinar completo, la Escuela de Economía publicó la charla en su canal de YouTube, a través de:
Fuente: Sergio Raia
Redacción: Juan Lino. Edición: Sergio Raia – María Fernanda Bermúdez